商家引入聊天机器人，希望降低语言门槛。机器人擅长解决查询、制度说明和常见操作，却易在情绪投诉中失去辨别。如果平台只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立明白边界。机器人可优先处理收集必要信息，人工